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短期コールセンターの立ち上げ運営

CATV 大手MSO A社さま

特殊事情によりクライアント様のコールセンターで対応可能なキャパシティを超える入電件数が
見込まれる中で、業務繁忙期に特設センターを外部に立ち上げ、目標応答率達成に大きく貢献。

一時的に呼量が増大し、クライアント自社センターだけでは取りきれない入電を弊社コールセンターにて受付、2ヶ月間という短期間にもかかわらず早期に50席規模の業務を立ち上げ、目標応答率達成に大きく貢献する事ができた

背景

地上アナログ放送終了に伴い、既設センターのキャパシティを大きく上回る受電件数が見込まれる中で、目標応答率を達成するために外部でのバックアップセンター立ち上げが検討された

課題

解決策

  • そもそも短期間(実質2ヶ月間)での業務立ち上げ準備が間に合うのか?
  • お問い合わせに対応するため、品質維持の為、オペレーターへの教育・育成はどうしたら良いか?
  • 既設コールセンターとの連携はどうすればスムーズに行えるのか? 等々

クライアント様に隣接する弊社コールセンター内で特設センターを立ち上げ、業務経験豊富な管理者が業務の切り分け、オペレーター育成、クライアント様との連携に辣腕を発揮し、問題を起こす事なく目標応答率を達成した

KDDIエボルバコールアドバンスの提供サービス

短期対応のコールセンターの立ち上げ

  • クライアント様のネットワーク配線を敷設、また物理的に他業務との仕切りを設置した完全クローズド環境を構築し、クライアント様と同様のコールセンター環境を一次的に弊社内に構築した
  • 経験豊富な業務管理者がクライアント様と蜜にコミュニケーションをはかりながら、短期間での業務立ち上げ(業務企画~研修企画・実施等)及びコールセンター運営(品質管理等)をほとんどクライアント様のお手を煩わすことなく実施した
  • 業務終了後は現状復帰等のコストをほとんど発生させる事なく収束させた
KDDIエボルバコールアドバンスの提供サービス

導入効果

  • クライアント様の繁忙期における目標応答率達成に大きく貢献
  • センター立ち上げ及びクローズに追加で大きな設備投資を行なう事なく、一時的なセンター拡張を実現できた
  • SPOT対応であるにもかかわらず、一定の応対品質を提供する事が出来た